1. Alcance y principios

• Esta política aplica a las compras realizadas en www.thm.com.co, canales digitales oficiales, WhatsApp comercial autorizado y tiendas físicas THM.
• La garantía legal, el derecho a recibir información y los mecanismos de reclamación aplican a todos los productos comercializados por THM, sin importar si fueron adquiridos a precio regular, con descuento, rebaja, liquidación, outlet, precio especial o en promoción.
• Los cambios voluntarios son beneficios comerciales distintos de la garantía legal, el retracto y la reversión de pago. Por tanto, pueden tener condiciones razonables de estado, empaque, etiquetas, higiene, disponibilidad e inventario, siempre que no limiten derechos legales.
• En caso de duda sobre el alcance de esta política, se interpretará de la forma más favorable al consumidor y conforme a la ley colombiana de protección al consumidor.
  

2. Canales oficiales de atención, PQRS y trazabilidad

Puedes presentar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de garantía, retracto, reversión de pago y cambios voluntarios por los siguientes canales:

• Correo electrónico: servicioalcliente@thermos.com.co
• Chat en línea disponible en www.thm.com.co
• WhatsApp oficial: +57 300 744 8471
• Tiendas físicas THM, cuando el trámite corresponda a compras presenciales o cuando el consumidor requiera orientación.

Radicado obligatorio: Toda solicitud recibida por correo, chat, WhatsApp o tienda debe generar o informar al consumidor un número de radicado, fecha y hora de recepción, canal por el cual fue recibida y un mecanismo de seguimiento. Si el canal usado no genera radicado automático, THM enviará constancia al consumidor por el mismo canal o por correo electrónico máximo dentro del día hábil siguiente.

• La respuesta a reclamaciones por garantía se emitirá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación y de la información mínima necesaria para gestionarla.
• La respuesta indicará si la garantía se acepta o se niega, las razones técnicas, las pruebas o evidencias en que se basa, y el remedio aplicable cuando proceda.
• Cuando sea necesario revisar físicamente el producto, THM informará al consumidor el procedimiento de envío, entrega en tienda o recolección, según el caso.

3. Derecho de retracto para compras a distancia o por comercio electrónico

Si compras por www.thm.com.co u otro método no presencial y cambias de opinión, puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. No necesitas explicar el motivo.

• El producto debe devolverse por los mismos medios y en condiciones equivalentes a aquellas en que fue recibido: sin uso, sin lavado, sin alteraciones, con etiquetas originales, empaques y accesorios cuando aplique.
• Los costos de transporte y demás costos de devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, salvo que THM informe una condición más favorable.
• THM devolverá el dinero pagado dentro del término legal máximo aplicable, sin exceder treinta (30) días calendario desde que se ejerza el retracto y se cumplan las condiciones de devolución.
• Por razones de higiene y protección de la salud, no procede el retracto sobre bienes de uso personal como ropa interior térmica u otros productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos después de abiertos, usados o probados en contacto directo con el cuerpo, sin perjuicio de la garantía legal por defectos de fabricación.

Cómo solicitar el retracto: Escríbenos por correo, chat o WhatsApp con el asunto “Derecho de retracto - pedido No. ___”. Incluye nombre completo, documento, número de pedido, fecha de recepción, producto y medio de pago. THM te enviará radicado e instrucciones de devolución.

4. Reversión de pago para compras electrónicas

Antes de aceptar una oferta y pagar por medios electrónicos, THM informa que el consumidor tiene derecho a solicitar la reversión del pago cuando la compra se haya realizado por internet, PSE, tarjeta débito, tarjeta crédito u otro instrumento de pago electrónico y ocurra cualquiera de estos eventos:

1. La operación fue fraudulenta.
2. La operación no fue solicitada por el consumidor.
3. El producto adquirido no fue recibido.
4. El producto entregado no corresponde a lo solicitado.
5. El producto entregado es defectuoso.

• El consumidor debe presentar la queja ante THM y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia del evento o a la fecha en que debió recibir el producto.
• Cuando proceda, el consumidor deberá devolver el producto recibido. Si la causal de reversión obedece a defecto, producto errado, producto no solicitado o incumplimiento imputable a THM, THM asumirá el costo razonable de devolución.
• La solicitud a THM debe incluir número de pedido, fecha de compra, medio de pago, descripción de la causal, evidencias y datos de contacto. THM enviará radicado con fecha y hora y dará orientación para el seguimiento del caso.
  

5. Cambios voluntarios

Los cambios voluntarios proceden cuando el consumidor desea cambiar talla, color, referencia u otro producto sin que exista defecto de fabricación ni causal de garantía, retracto o reversión de pago.

5.1. Compras online

• Plazo: hasta treinta (30) días calendario contados desde la recepción del producto.
• Canales: correo, chat o WhatsApp oficial. La solicitud debe indicar número de pedido, producto, talla, color, referencia deseada, motivo del cambio y datos de contacto.
• Condiciones del producto: debe estar nuevo, sin uso, sin lavado, sin olores, sin manchas, sin desgaste, con etiquetas originales, empaque y accesorios cuando aplique.
• Las compras online se gestionan por el canal online, salvo que THM informe expresamente una alternativa de recepción o apoyo en tienda física.
• Los costos de envío por cambio voluntario estarán a cargo del consumidor, salvo campañas o condiciones comerciales expresamente informadas por THM.
• No se realizan devoluciones de dinero por cambios voluntarios. Si el consumidor no encuentra disponibilidad y no aplica retracto ni garantía, THM podrá ofrecer bono, saldo a favor o alternativa comercial aceptada por el consumidor.

5.2. Compras en tiendas físicas

• Plazo: hasta treinta (30) días calendario contados desde la fecha de compra.
• El consumidor deberá presentar factura de compra, documento del comprador o dato que permita verificar la compra.
• Los cambios se realizan por producto de igual o mayor valor pagado; si el consumidor elige un producto de mayor valor, pagará el excedente. THM podrá ofrecer alternativas razonables cuando no exista disponibilidad.
• No se realiza devolución de dinero por cambios voluntarios en tienda. La devolución de dinero sí procede cuando corresponda por garantía legal, retracto aplicable o reversión de pago, conforme a la ley.

Productos de uso personal: Ropa interior térmica, prendas íntimas y productos de uso personal no tienen cambio voluntario por razones de higiene cuando hayan sido usados, probados en contacto directo, abiertos o alterados. Esta restricción no limita la garantía legal por defecto de fabricación.

6. Garantía legal

La garantía legal es la obligación de THM, como proveedor, y del productor cuando corresponda, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos. Esta garantía aplica a todos los productos comercializados por THM, incluidos aquellos con descuento, rebaja, liquidación, outlet, precio especial o promoción.

• La garantía legal no depende del canal de compra: aplica para compras online, WhatsApp, otros canales digitales y tiendas físicas.
• La garantía legal no se elimina por el hecho de que el producto esté en promoción o tenga etiqueta de precio especial.
• Si un producto se vende con una condición estética especial, imperfecto visible, saldo u otra particularidad, THM informará de manera clara y previa cuál es esa condición. Esa información no excluye la garantía sobre defectos no informados, seguridad, idoneidad ni demás derechos legales.
• Los costos de transporte necesarios para hacer efectiva una garantía aceptada o atribuible a defecto del producto serán asumidos por THM cuando legalmente corresponda.

6.1. Orden de atención de la garantía

1. Reparación totalmente gratuita del defecto, cuando sea técnicamente posible, incluyendo repuestos y transporte necesario cuando corresponda.
2. Si el producto no admite reparación, se procederá a la reposición por un producto igual o de características equivalentes o superiores, según disponibilidad y aceptación del consumidor cuando aplique.
3. Si la reposición no es posible, resulta improcedente o no satisface el remedio legal aplicable, THM realizará la devolución del dinero pagado conforme a la ley.

6.2. Cómo solicitar una garantía

• Presenta la solicitud por correo, chat, WhatsApp o tienda física, indicando nombre, documento, número de pedido o factura, fecha de compra, producto, descripción del defecto y datos de contacto.
• Adjunta fotografías o videos cuando el defecto sea visible. Si no es posible adjuntar evidencia, THM no negará la recepción de la solicitud y orientará el paso a seguir.
• THM entregará radicado con fecha y hora de recepción y podrá solicitar el envío o entrega del producto para revisión técnica.
• La revisión de calidad no puede convertirse en una barrera para ejercer la garantía. Si la garantía se niega, la respuesta explicará clara y técnicamente las razones y las pruebas disponibles.

6.3. Eventos que pueden excluir la garantía

La garantía no cubre daños causados por hechos ajenos al producto o a THM, siempre que se demuestre de manera objetiva y no se trate de un defecto de fabricación, calidad, idoneidad o seguridad. Entre ellos:

• Mal uso, abuso, golpes, frote excesivo, alteraciones, modificaciones o reparación realizada por terceros no autorizados.
• No seguir instrucciones de lavado, uso, conservación o cuidado informadas en etiquetas, empaque o ficha del producto.
• Manchas, quemaduras, roturas, olores, fluidos, suciedad o deterioro producido por uso inadecuado, agentes externos o desgaste normal no atribuible a defecto del producto.
• Daños ocasionados por caso fortuito, fuerza mayor o hecho exclusivo del consumidor o de un tercero.

6.4. Términos de garantía ofrecidos por THM

7. Reglas obligatorias para promociones, precios, cajas y comercio electrónico

7.1. Productos en promoción, rebaja, descuento, outlet o precio especial

• Siempre debe informarse que el producto conserva garantía legal.
• Está prohibido usar expresiones como “sin garantía”, “no tiene garantía”, “no se aceptan reclamos” o equivalentes.
• Si se restringe el cambio voluntario, la pieza y la política deben aclarar que la restricción no afecta la garantía legal.
• Si el producto tiene una particularidad visible que justifica el precio especial, debe describirse antes de la compra de forma clara, específica y comprobable; por ejemplo: “producto con mancha visible en manga derecha” o “empaque deteriorado”.

7.2. Promociones y ofertas con incentivos

Toda promoción, oferta, campaña, combo, kit, descuento, bono, cupón o incentivo debe contar con una pieza publicitaria que informe de manera clara y completa, en el mismo medio en que se divulgue, como mínimo:

• Identificación exacta del producto, categoría, referencia, talla, color o características incluidas. Si el consumidor puede escoger dentro de una categoría, se deben indicar las referencias o el mecanismo claro para conocerlas antes de comprar.
• Incentivo ofrecido: descuento, precio especial, bono, regalo, cantidad, calidad y condiciones del beneficio.
• Precio antes y precio ahora cuando se anuncien comparaciones de precio. Los precios deben estar en pesos colombianos e incluir impuestos y costos adicionales obligatorios.
• Fecha exacta de inicio y fecha exacta de terminación de la promoción.
• Canales o lugares donde aplica: tiendas físicas específicas, ciudad, página web, WhatsApp o todos los canales.
• Condiciones y restricciones: no acumulable, disponibilidad por tienda, límite por persona, referencias excluidas, medios de pago, etc.
• Cuando se condicione a inventario o existencias, debe indicarse el número de unidades, kits, bonos o incentivos disponibles. Si se agotan antes de la fecha final, debe publicarse aviso notorio y suspenderse inmediatamente la promoción.
• Medio de consulta de términos completos: URL, QR o documento físico. La frase “aplican términos y condiciones” no reemplaza la información esencial anterior.

7.3. Información pública de precios

• Todos los productos exhibidos u ofrecidos al público deben informar visualmente el precio de venta en pesos colombianos, incluidos impuestos y costos adicionales obligatorios.
• El precio debe estar en el producto, empaque, etiqueta, góndola, anaquel, estante, lista visible al público o de forma contigua a la imagen/descripción del producto en ventas a distancia o comercio electrónico.
• Los lectores de código de barras, QR, tablets o sistemas de verificación son complementarios y no eliminan la obligación de informar visualmente el precio.
• El precio informado debe coincidir con el precio cobrado. Si existe diferencia entre el precio anunciado y el cobrado, el consumidor tiene derecho a pagar el precio más bajo, sin perjuicio de la corrección inmediata del error para futuras ventas.
• Los asesores de tienda deben verificar diariamente que cada producto exhibido tenga precio visible, legible, actualizado y coincidente con el sistema de facturación.

7.4. Aviso de disponibilidad de vueltas correctas

• En cada establecimiento abierto al público se debe exhibir en la zona de cajas registradoras, como mínimo, un aviso visible por cada tres (3) cajas registradoras o fracción.
• El aviso debe poder leerse a simple vista y sin dificultad desde cualquiera de las cajas a las que aplica, conservando dimensiones, colores, tipo de letra y diseño exigidos por la Circular Única de la SIC.
• El responsable de tienda verificará al inicio de cada jornada que el aviso esté instalado, visible, limpio y no cubierto por productos, publicidad o decoración.

7.5. Comercio electrónico e información previa a la aceptación de la oferta

• Antes de finalizar la compra, la página web debe informar identidad del proveedor, NIT, canales de contacto, características esenciales del producto, precio total en COP, impuestos, costos de envío, tiempos de entrega, medios de pago, derecho de retracto cuando aplique, derecho de reversión de pago, garantía legal, políticas de cambios voluntarios y canales de PQRS con trazabilidad.
• El carrito de compra y el checkout deben permitir al consumidor revisar producto, talla, color, cantidad, precio, descuentos, costos de envío, valor total y términos aplicables antes de pagar.
• La aceptación de términos y condiciones no debe contener cláusulas abusivas ni renuncias a derechos mínimos. Los términos deben estar disponibles para descarga, consulta y conservación por el consumidor.
• Después de la compra, THM enviará confirmación con número de pedido, fecha y hora, productos adquiridos, precio pagado, medio de pago, dirección de entrega, canales de atención y enlace a esta política.